Digitale Transformatie op Dreamforce 2019

Mooi weer voor digitale transformatie.

Het weer in San Francisco was dit jaar prachtig en elke ochtend van de week was perfect voor een wandeling door de legendarische straten van San Francisco. Het weer was mild - de echte hitte was dinsdag 19 november in het Moscone Center te vinden toen de keynote met een knal begon.

Mark Benioff kwam naar buiten na ongeveer 45 minuten programmeren rond het bedrijfsmerk, de cultuur en sociale verantwoordelijkheid om de twee hoofdthema's voor de keynote te introduceren: Salesforce-klant 360 en Gegevens.

Mark begint met aan te wijzen hoeveel digitale transformatie heeft invloed op technologie en zorgt ervoor dat kunstmatige intelligentie wortel kan schieten in onze huizen en levens via apparaten zoals slimme horloges, spraakgestuurde persoonlijke assistenten, robots en Internet of Things (IoT). Hij verwees naar dit fenomeen van digitale transformatie als de "Intelligentierevolutie".

Salesforce-klant 360

Het Salesforce-team benadrukte het feit dat Salesforce Customer 360 de wortel is van Salesforce en het servicesucces van klanten.

Verkooptraject: Smart Call Coaching

Een korte demo door Sarah Patterson, Sr. VP Product Marketing bij Salesforce illustreert een casestudy waarin StateFarm een digitale transformatie proof-of-concept waar ze actief audio-opnames van callcenterinteracties opnemen en analyseren. Deze clips kunnen worden gesplitst om te laten zien welke partij aan het woord is en maken het mogelijk om belangrijke delen van de toespraak te isoleren en kunnen vervolgens worden getagd en in een bronnenbibliotheek worden geplaatst om andere medewerkers inzicht te geven in een optimaal verkoopgesprek dat leidt tot een organische trainingsmogelijkheid.

Dienstentraject: Klantenservice

Stephanie Buscemi, CMO bij Salesforce, volgde Sarah en de aftrap gegeven voor een demo die de impact laat zien van spraakherkenning en AI om inhoud te verzamelen, verwerken en analyseren. Ze lieten zien dat een oproep in realtime werd getranscribeerd met behulp van Amazon Alexa, en vervolgens Einstein's natuurlijke taalverwerking gebruikt om het onderwerp te herkennen en een antwoord op de vraag voor te stellen, samen met een upsell-suggestie met

Dit kan ons in staat stellen om B2B-, B2C- en B2B2C-klanten beter van dienst te zijn door een goede hartslag te hebben bij de eerstelijnsklantenvertegenwoordigers en hun training te bepalen en hoe ze kunnen worden getransformeerd en gecoacht via de interacties van anderen.

Natuurlijke taalverwerking om de juiste artikelen of informatie naar boven te halen om de klant snel van accurate informatie te voorzien.

Marketingtraject: Interactieve e-mail

Interactieve e-mail is een handige functie die Ebony Beckwith previews voor het publiek. Ze is de Chief Philanthropy Officer en EVP Marketing bij Salesforce. Ze laat zien hoe het gebruik van ingesloten en interactieve formulieren rechtstreeks in e-mail kan leiden tot het verzamelen van drie keer zoveel van klanten door deze methode te gebruiken. Als marketeer vond ik dit bijzonder interessant omdat ik de waarde zie van het verkrijgen van leadinformatie met minder klikken en kansen voor klanten om de interactie te verlaten.

Salesforce Commerce Cloud – AI-personalisatie

Bret Taylor, President en Chief Product Officer als Salesforce pronkte met de nieuwe paginaontwerper in Salesforce Commerce Cloud waarmee inhoud eenvoudig kan worden gepersonaliseerd met behulp van Einstein-productaanbevelingen. Hij liet ook zien hoe Einstein ook kan worden gebruikt om dynamisch lay-outs te genereren voor B2c- en B2B eCommerce-pagina's die de personalisatie van de koopervaring maximaliseren op basis van informatie die al bekend is over de klant.

Bret noemt Sarah Franklin, EVP & GM, Trailhead Platform bij Salesforce, die illustreert hoe hetzelfde dataplatform kan worden gebruikt met een mobiel apparaat om winkelervaringen te stimuleren die ook zijn aangepast aan de specifieke wensen van de klant.

Top 10 redenen om voor Epicor CPQ te kiezen

Deze snel leesbare download leidt u door de 10 belangrijkste redenen waarom klanten ons kiezen voor hun CPQ. Van onze 2D/3D-visualisatie en robuuste rule engine-technologie tot onze geweldige mensen, leer over de kwaliteiten waardoor Epicor CPQ wordt gebruikt en geliefd bij meer dan 10.000 klanten wereldwijd.

Leer nu meer

Gegevens

Klant 360 waarheidsprofiel

Benioff nam opnieuw de presentatie over en nam de tijd om schets de kracht van een Single Source of Truth (SSOT) als je met een klant te maken hebt. Gefragmenteerde gegevens en systemen voor gefragmenteerde ervaringen en het creëren van een SSOT is de manier om deze zakelijke uitdaging aan te pakken. Bret werd weer op het podium gebracht om een nieuwe drag-and-drop-ontwerper te demonstreren als onderdeel van het kernproduct van Salesforce dat het mogelijk maakt om alle klantervaringen met elkaar te verbinden. Met slechts een paar klikken integreert hij een aantal door Salesforce geleverde apps die de gegevens onmiddellijk met elkaar verbinden voor gebruik in de applicatie en analyses.

Bret wijst er vervolgens op: dat een van de connectoren naar MuleSoft is. Dit betekent dat elk van de vele apps, databases en systemen die verbinding maken met MuleSoft, een populaire middleware-provider die Salesforce heeft overgenomen, verbinding kan maken met Salesforce en al zijn applicaties. Zolang de MuleSoft-verbinding correct in kaart is gebracht, kan alles van deze externe bronnen allemaal worden teruggebracht in de structuur die de SSOT in Customer 360 vormt.

Analyse met Tableau

Een kort gedeelte van de presentatie was gewijd aan een introductie van Tableau. Salesforce heeft onlangs Tableau overgenomen, zodat ze snel de waarde van de fusie van de bedrijven en hun technologieën bespraken en een snelle demo lieten zien van Tableau-gebruiksscenario's.

AI-klantenservice

Richard Socher, hoofdwetenschapper bij Salesforce toonde een zeer vooruitstrevende demo de kracht van spraakherkenning laten zien als onderdeel van digitale transformatie, en AI-besluitvorming waardoor het wijzigen van een huurautoreservering mogelijk wordt gemaakt door een volledig geautomatiseerd telefoongesprek, onderhandeling over een oplossing en een goed afgeronde klantenservice-ervaring. Van alle demo's vond ik dit bijzonder fascinerend en leek het meer klaar voor toepassing in de echte wereld dan ik me had kunnen voorstellen.

De Keynote Finale

De keynote piekte met een onthulling van het zeer schattige, Alexa-achtige apparaat genaamd Einstein. Met deze door Alexa aangedreven spraakherkenningstechnologie kun je communiceren met je Salesforce-instantie, terwijl je een pop met een schattig merk in het midden van je vergadertafel wilt plaatsen. Je kunt natuurlijke taalvragen stellen en krijgt datagestuurde antwoorden. De belangrijkste mobiele architect van Salesforce, QingQing Liu, stelt verschillende vragen en krijgt mondelinge antwoorden terug over prestatiestatistieken in een aantal bedrijfseenheden. Daarna ging ze achter haar laptop zitten om te demonstreren hoe je een nieuwe interactie op het apparaat creëert, zodat nieuwe vragen door de engine kunnen worden afgehandeld en een relevant antwoord kunnen geven.