Transformation numérique à Dreamforce 2019

Beau temps pour la transformation numérique.

Le temps à San Francisco était magnifique cette année et chaque matin de la semaine était parfait pour une promenade dans les rues historiques de San Francisco. Le temps était doux – la vraie chaleur a pu être trouvée à l'intérieur du Moscone Center le mardi 19 novembre alors que le discours d'ouverture commençait en trombe.

Mark Benioff est sorti après environ 45 minutes de programmation autour de la marque, de la culture et de la responsabilité sociale de l'entreprise pour présenter les deux thèmes principaux du discours : Salesforce Client 360 et Données.

Marc commence par souligner combien transformation numérique affecte la technologie et permet à l'intelligence artificielle de s'enraciner dans nos maisons et nos vies grâce à des appareils tels que des montres intelligentes, des assistants personnels à commande vocale, des robots et l'Internet des objets (IoT). Il a qualifié ce phénomène de transformation numérique de « révolution de l'intelligence ».

Salesforce Client 360

L'équipe Salesforce a souligné le fait que Salesforce Customer 360 est à la base de la réussite de Salesforce et du service client.

Piste de vente : Coaching d'appel intelligent

Une courte démo de Sarah Patterson, Sr. VP of Product Marketing chez Salesforce illustre une étude de cas où StateFarm introduit un transformation numérique preuve de concept où ils enregistrent et analysent activement les enregistrements audio des interactions du centre d'appels. Ces clips peuvent être divisés pour montrer quelle partie parle et permettre d'isoler les parties clés du discours, puis peuvent être étiquetés et placés dans une bibliothèque de ressources pour permettre aux autres employés d'avoir un aperçu d'une conversation de vente optimale menant à une opportunité de formation organique.

Piste de services : Service à la clientèle

Stephanie Buscemi, CMO chez Salesforce, a suivi Sarah et a lancé une démo qui montre l'impact de la reconnaissance vocale et de l'IA pour collecter, traiter et analyser le contenu. Ils ont montré qu'un appel était transcrit en temps réel à l'aide d'Amazon Alexa, puis utilise le traitement du langage naturel d'Einstein pour reconnaître le sujet et suggérer une réponse à la question ainsi qu'une suggestion de vente incitative avec

Cela peut nous permettre de mieux servir les clients B2B, B2C et B2B2C en ayant un bon pouls sur les représentants des clients de première ligne et de déterminer leur formation et la façon dont ils peuvent être transformés et coachés grâce aux interactions des autres.

Traitement du langage naturel pour faire apparaître les bons articles ou informations pour servir rapidement le client avec des informations précises.

Parcours marketing : e-mail interactif

Le courrier électronique interactif est une fonctionnalité intéressante qu'Ebony Beckwith avant-premières pour le public. Elle est directrice de la philanthropie et vice-présidente exécutive du marketing chez Salesforce. Elle montre comment l'utilisation de formulaires intégrés et interactifs directement dans les e-mails peut encourager la collecte de trois fois plus auprès des clients en utilisant cette méthode. En tant que spécialiste du marketing, j'ai trouvé cela particulièrement intéressant car je peux voir l'intérêt d'obtenir des informations sur les prospects avec moins de clics et d'opportunités pour les clients de quitter l'interaction.

Salesforce Commerce Cloud – Personnalisation de l'IA

Bret Taylor, président et chef de produit en tant que Salesforce a montré le nouveau concepteur de page dans Salesforce Commerce Cloud qui permet une personnalisation simple du contenu à l'aide des recommandations de produits Einstein. Il a également montré comment Einstein peut également être utilisé pour générer dynamiquement des mises en page pour les pages de commerce électronique B2c et B2B qui maximiseront la personnalisation de l'expérience d'achat en fonction des informations déjà connues sur le client.

Bret évoque Sarah Franklin, EVP & GM, Trailhead Platform chez Salesforce, qui illustre comment cette même plate-forme de données peut être utilisée avec un appareil mobile pour générer des expériences en magasin qui sont également personnalisées selon les désirs spécifiques du client.

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Données

Profil de vérité client 360

Benioff a repris la présentation, prenant le temps de décrire le pouvoir d'une source unique de vérité (SSOT) lorsqu'il s'agit d'un client. Des données et des systèmes fragmentés signifient des expériences fragmentées et la création d'un SSOT est le moyen de relever ce défi commercial. Bret a été ramené sur scène pour faire la démonstration d'un nouveau concepteur de glisser-déposer dans le cadre du produit principal de Salesforce qui permet de connecter toutes les expériences client. En quelques clics, il intègre un certain nombre d'applications fournies par Salesforce qui connectent immédiatement les données à utiliser dans l'application et les analyses.

Bret fait ensuite remarquer que l'un des connecteurs est à MuleSoft. Cela signifie que l'une des nombreuses applications, bases de données et systèmes qui se connectent à MuleSoft, un fournisseur de middleware populaire acquis par Salesforce, peut se connecter à Salesforce et à toutes ses applications. Tant que la connexion MuleSoft est correctement mappée, tout élément provenant de ces sources externes peut être ramené dans le tissu qui constitue le SSOT dans Customer 360.

Analyse avec Tableau

Une courte partie de la présentation a été consacrée à une introduction à Tableau. Salesforce a récemment acquis Tableau. Ils ont donc rapidement discuté de la valeur de la fusion des entreprises et de leurs technologies et ont présenté une démonstration rapide des cas d'utilisation de Tableau.

Service client IA

Richard Socher, scientifique en chef chez Salesforce a montré une démo très avant-gardiste montrant la puissance de la reconnaissance vocale dans le cadre de transformation numérique, et la prise de décision par IA permettant de modifier une réservation de voiture de location alimentée par une conversation téléphonique entièrement automatisée, une négociation de résolution et une expérience de service client complète. De toutes les démos, j'ai trouvé cela particulièrement fascinant et semblait plus prêt pour une application dans le monde réel que je n'aurais pu l'imaginer.

La finale principale

Le discours a culminé avec un révélation du très mignon appareil de type Alexa appelé Einstein. Cette technologie de reconnaissance vocale pilotée par Alexa vous permet d'interagir avec votre instance Salesforce, tout en ayant pour objectif qu'une adorable poupée de marque réside au centre de votre table de conférence. Vous pouvez poser des questions en langage naturel et vous obtiendrez des réponses basées sur les données. L'architecte mobile principal de Salesforce, QingQing Liu, pose diverses questions et obtient des réponses verbales sur les mesures de performance dans un certain nombre d'unités commerciales. Puis elle s'est assise devant son ordinateur portable pour montrer comment on crée une nouvelle interaction sur l'appareil, afin que de nouvelles questions puissent être traitées par le moteur et apporter une réponse pertinente.